Avoir des nouveaux clients pour ton entreprise, c’est bien. Mais réussir la fidélisation de ta clientèle, c’est encore mieux. En effet, plusieurs études ont démontré que les personnes ayant déjà acheté dans une boutique, ont par la suite un panier d’achat moyen plus élevé lors de leurs visites suivantes. Il est donc primordial pour ton business de mettre en place une stratégie de fidélisation.
Créer une relation authentique pour fidéliser tes clients
La fidélisation demande de créer une relation authentique avec son audience. Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, les internautes ont besoin d’apprendre à connaître les marques avant de passer à l’achat.
Et cela va même plus loin, si cette 1re expérience ne s’est pas parfaitement passée, ils ne reviendront jamais acheter chez toi.
C’est pour cela qu’il est important d’être honnête et authentique sur ses réseaux sociaux. Mais aussi lors des conversations en MP avec de futurs, ou d’actuels clients. En effet, tu seras gagnant à déconseiller ton produit si cela ne convient pas à la personne avec qui tu discutes. Cela montrera que tu as coeur de ne vendre que des solutions qui correspondent parfaitement, et cela, même si cela te fait perdre une vente. Et je dirais, même bien au contraire ! Avec ton honnêteté, peut-être que cette personne achètera quand même, ou achètera plus tard, mais en connaissance de cause, et en sera pleinement satisfaite.
Créer un lien de confiance avec tes clients passe aussi par la générosité dont tu fais preuve. Cela peut-être avec des conseils personnalisés liés à son achat afin qu’ils puissent profiter pleinement de son produit. Ou encore partager des astuces que personne ne connaît.
Ta création de contenu te permet aussi de fidéliser tes clients. Tu partages ainsi tes nouveaux produits, de nouvelles manières de les utiliser, ou encore des déclinaisons de couleurs. Mais elle est aussi là pour te permettre d’interagir avec eux, par le biais des commentaires et de MP. Mais les likes, les partages et les enregistrements sont aussi d’excellentes sources d’informations sur les besoins de ton audience.
La stratégie pour améliorer la fidélisation de tes clients
Réussir à fidéliser ton audience, et ensuite tes clients, commence par la création de contenus de qualités. En effet, c’est ainsi que ta marque sera découverte, et que tu donneras envie de s’abonner à ton compte.
Pour savoir ce qui plaira à ton audience, rien de tel que de faire des tests. Essaie différents types de contenus, des heures de publications différentes, des sujets abordés. Ensuite, regarde les statistiques. Analyse ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas marché. De cette manière, tu auras des contenus de qualité et pertinents pour ton audience.
Le problème des réseaux sociaux, en plus du fait qu’ils ne nous appartiennent pas, c’est que nous nous retrouvons noyer dans la masse. Si tu n’interagis pas de manière régulière avec un compte, celui-ci est relégué au dernier plan, au profit d’autres qui ont plus d’interactions.
Comment éviter ce problème ? En créant ta liste email. Ainsi, tu entres directement en contact avec ton audience, et cela, de manière privilégié. L’avantage de ce format, est que tu peux en faire ce que tu veux. Créer une newsletter audio, ou vidéo. Partager des contenus inédits, et des sujets dont tu ne parles pas sur les réseaux sociaux.
Tu peux bien évidemment récolter des emails à l’aide d’un freebie dont tu feras la promotion sur ton site et tes réseaux sociaux. Mais il est aussi tout à fait possible d’en parler aussi lors d’événements auxquels tu participes.
Crée une liste email
Récolter des emails te donne aussi la possibilité de récolter des avis clients. Tous ne seront pas positifs, mais plutôt que de les ignorer, ils doivent te permettre d’améliorer tes produits, ou encore ta communication. Et pour ceux qui vantent tes mérites, alors c’est l’occasion de les partager sur tous tes réseaux. Ils sont la preuve sociale dont ont besoin certaines personnes de ton audience afin de passer à l’action.
En effet, ton entreprise est là pour apporter une réponse à un problème que rencontre ta communauté. Mais attention, tu dois apporter une solution à cette problématique, mais pas nécessairement TA solution. C’est à ce moment-là que ton honnêteté est la plus importante.
Tous ces retours, ces questions que tu vas récolter au fur et à mesure te seront utiles afin d’améliorer l’expérience client. En effet, en fonction des demandes avant achat, ou des retours de tes clients après acquisition de tes produits te permettent d’en apprendre plus sur ton client idéal. J’irais même encore plus loin, tes réponses suite à l’obtention de tes articles sont tout aussi importante pour la fidélisation de tes clients.
En effet, on dit souvent qu’il n’y a pas de question bête. J’ai d’ailleurs récemment lu un post LinkedIn qui démontre que parfois, il est important de bien réfléchir à sa réponse. Le contexte est simple, une entreprise obtient un mauvais avis sur sa page. La raison ? Le client n’a pas pris le temps de lire le mode d’emploi.
La preuve par l’exemple
La réponse qui nous vient est de répondre qu’il suffisait de lire ce mode d’emploi pour éviter un désagrément. Ou encore de supprimer cet avis négatif. La réponse du copywriter ? Garder l’avis, mais surtout y répondre en expliquant que le problème vient de la recherche d’information trop compliquée dans le mode d’emploi, et inviter le client à proposer des solutions afin d’améliorer l’utilisation de ce manuel. De cette manière, le client mécontent se sent écouté, et tous ceux qui vont lire cet avis négatif comprendront que le problème ne vient pas de l’entreprise. Ingénieux, n’est-ce pas ?
C’est pour cela que chaque retour client compte, qu’il soit positif, ou pas. Dans tous les cas, tu as la possibilité d’en tirer avantage. Soit en retirant une preuve sociale à partager, soit un moyen de t’améliorer. Mais aussi, cela peut être l’occasion d’améliorer ton offre.
Autre exemple, en écoutant le podcast de “j’peux pas, j’ai business” sur la plateforme Ullule. Ils ont aidé l’entreprise Lunii, la boîte à histoire pour les enfants, à lancer une campagne pour un nouveau produit pour des enfants plus âgés. Accueil favorable de la clientèle, mais une remarque est revenue souvent, intégrer les histoires des plus petits sur ce nouvel appareil destiné aux 7-11 ans. L’entreprise a alors travaillé sur cette suggestion afin de la proposer en mise à jour au début de l’année 2024.
Tous les verbatims que tu récolteras te permettront de t’améliorer, mais aussi de faire évoluer ton entreprise, ainsi que d’agrandir ta communauté. En prenant en compte ses demandes, tu montres que t’intéresses vraiment à ton audience, et que tu vois au-delà de l’argent que tu peux gagner.
Ce que tu dois retenir, c’est que la fidélisation de tes clients passe par une écoute de leurs besoins, et une communication authentique. Un peu comme en amitié, en somme ! 😋 Si tu veux que je te partages plus d’astuces pour attirer plus de prospects, les transformer en clients, et ensuite les fidéliser, alors viens me retrouver sur mon compte Instagram.
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