Toi, comme tout le monde, doit apprendre à gérer les conflits clients. Soit parce que tu as ton entreprise, et que ton client a manifesté son mécontentement. Soit parce que tu as été la cliente insatisfaite.
Tu as donc une idée de ce que tu attends en tant que cliente face à une entreprise qui ne t’apporte pas la solution attendue. Mais tu vas le voir, gérer des conflits clients fera partie des tâches à réaliser une fois que tu auras ton entreprise. Il est de ce fait important pour toi d’apprendre à le faire correctement afin que ton client garde une bonne image de toi.
Comment commence les conflits clients ?
Les conflits clients naissent suite à une insatisfaction de ta clientèle.
- Une commande livrée en retard, ou pas livrée du tout
- une promesse non tenue
- une réponse trop tardive
- un produit livré en mauvais état
- …
Et la liste peut être encore longue. Ce qu’il faut retenir, c’est que cette insatisfaction va générer chez ton client des sentiments négatifs comme de la frustration, ou encore de la tristesse.
Ton client peut avoir l’impression que son besoin n’a pas été pris en compte. En effet, sur ton site internet, tu lui as vendu une solution à une de ces problématiques. Et Finalement, la solution ne lui convient pas.
Sa réaction première et de penser que le problème vient de toi. Il partira du principe que c’est parce que tu ne l’as pas assez écouté. Tu n’as pas tenu compte de ses réels besoins, alors que finalement ce n’est peut-être juste une vision différente de la situation.
En effet, si la livraison du produit ne s’est pas passée comme convenu, ce n’est pas ta faute, mais celle de la société de livraison. Mais il n’empêche que ce sera à toi de trouver une solution à ce problème.
Les conflits clients peuvent être un excellent moyen de t’améliorer.
Comment résoudre les conflits clients
Ce qu’il faut que tu comprennes avant tout, c’est que la gestion d’un conflit client va te demander de faire preuve d’empathie. Il est important que tu te mettes à la place de ton client pour comprendre sa frustration.
Pour réussir à te mettre plus facilement dans la peau de ton client, il faudra que tu connaisses ta clientèle idéale. De cette manière, tu connaitras ses attentes, et saura y répondre en amont.
Anticipe les questions ou les problèmes potentiels liés aux produits que tu proposes. Travaille bien ta Foire Aux Questions afin que tes prospects trouvent rapidement les réponses à leurs questions. De cette manière, si tes clients avaient des interrogations, tu pourras leur donner une réponse plus rapide. Tu pourras aussi ajouter dans ton message le lien de ta FAQ afin de répondre aux questions qu’ils ne sont pas encore posées.
Donne un maximum d’information
Pourquoi ne pas faire une liste de tous les conflits déjà rencontrés et de mettre en face le moyen de résoudre cette problématique. Ainsi, tu seras préparée à toutes les éventualités en cas de soucis. Tu pourras répondre à toutes les questions que tes clients peuvent te poser de manière beaucoup plus zen et sans stress.
Une autre chose que tu peux appliquer au quotidien est de faire preuve de transparence et d’honnêteté. En effet, il peut arriver que la vente ne se passe pas de manière idéale. Mais le plus important est de reconnaître ses torts, et de tout en mettre en oeuvre pour y remédier.
Donne un maximum d’information sur tes produits. Détaille le mode de livraison, comment sont créés tes produits, comment tu conseilles de les utiliser ou encore les entretenir. Plus ton client aura d’information, et moins tu risques de générer d’insatisfaction.
Gérer des conflits clients n’est pas toujours chose aisée. Mais si tu sais faire preuve d’empathie, tu sauras trouver la solution pour satisfaire ton client. Garde en tête de rester honnête, et ne sois pas avare en détails autour de tes produits. C’est de cette manière que tu rencontreras moins de problème avec ta clientèle.
Rencontrer des clients insatisfaits t’arrivera forcément. Cela arrive à tous. Mais je pense personnellement que le plus important n’est pas le problème rencontré, mais plutôt la manière de le résoudre. Si je me sens écoutée et ma frustration prise en considération, je garderai une bonne image de l’entreprise concernée.
Si tu veux en savoir plus sur le customer care, je t’invite à visiter le blog de Doriane Baker qui est une spécialiste dans le domaine.
Face à quels conflits as-tu été confrontée avec ta clientèle ? Comment les as-tu résolus ?