Quand on parle de customer care, on a tendance à le confondre avec le service après-vente. Mais le customer care est bien plus que ça. Personnellement, je parlerai plus de l’expérience client.
Comment ton prospect se sent quand il entre en contact avec toi, ton blog, site internet, ou bien ton compte instagram ? Est-ce que tu lui donnes envie de revenir ?
Pourquoi une bonne stratégie customer care te permettra d’augmenter tes ventes
Une bonne stratégie customer care ne se limite pas à chouchouter ses clients pendant l’achat. Cette stratégie commence bien avant ce processus de vente.
Elle débute dès que les personnes font ta connaissance par le biais de ton compte instagram, ou de ton blog. Pas seulement si elle prend contact avec toi, par le biais d’un message ou d’un mail qu’elle t’aurait envoyé.
C’est par exemple grâce à ta production de contenus que tes prospects vont apprendre à te connaître, et savoir s’ils ont envie de te suivre sur les réseaux. Une fois qu’ils auront commencé à apprendre à te connaître, ils auront peut-être envie de prendre contact avec toi de manière plus personnelle. Et c’est par les réponses que tu apporteras à ton audience, que tu créeras un véritable lien avec elle.
C’est par les contenus publiés, et comment tu t’adresses à ton audience, que celle-ci saura si elle peut te faire confiance.
Du coup, quand tu proposeras tes services, ou tes produits, ton audience sera convaincue que le produit que tu lui proposes a été fait pour elle. Parce que tu auras pris le temps de l’écouter, et de prendre en compte ses besoins.
Avoir une stratégie customer care, c’est remettre l’humain au centre de nos business. C’est ne pas voir uniquement le portefeuille que nos clients peuvent représenter.
Avoir une stratégie customer care, c’est s’occuper de nos clients avant même qu’ils ne soient clients. Mais aussi pendant le processus d’achat, et bien évidemment après l’achat de vos produits.
Des actions simples à mettre en place pour une bonne relation client
On pourrait croire que mettre une stratégie pour rendre l’expérience de nos clients inoubliable peut paraître fastidieux. Mais ce n’est pas le cas. Un petit peu d’organisation, quelques automatisations et le tour est joué. Je vais te partager quelques astuces pour t’aider un peu :
- Quand on t’envoie un mail, pense à paramétrer une réponse rapide. Celle-ci précisera sous combien de temps tu répondras, ainsi que tes jours et heures où tu es disponible. C’est comme sur les portes des magasins, on sait lorsqu’ils sont ouverts.
- Pense à toutes les questions que l’on pourrait te poser, et intègre-les à une FAQ. Gain de temps garanti !
- Fais des phrases complètes. Ce n’est jamais agréable lorsqu’on te répond avec un seul mot à une de tes questions. C’est pareil pour tes clients.
- Remercie ton audience. Commence toutes tes réponses par « merci de… ». Ton client se sentira écouté.
Voilà comment mettre en place les bases d’un bon customer care. Pour certaines actions, on peut penser que n’est que du simple bon sens. Que c’est avoir de l’éducation.
Mais tu verras que certains jours, tu seras tentée de vouloir répondre de manière un peu plus directe. Il suffit que plusieurs personnes de ton audience te posent la même question alors même que la réponse a été donnée. Et tu auras envie de juste lui dire “prends le temps de lire”, ou “tout est écrit”.
Mais tu sauras que ces réponses desserviraient ta stratégie, et les liens que tu souhaites tisser avec ton audience.
Quand mettre en place une stratégie customer care
L’expérience client est une stratégie que tu peux/dois mettre en place dès les débuts de ton business. C’est en chouchoutant tes clients que tu auras un véritable lien avec eux.
Et qu’ils auront envie d’acheter tes produits. Et s’ils sont satisfaits par tes produits, et de la relation que tu as instaurée avec eux, ils rachèteront chez toi.
Ils seront tes meilleurs ambassadeurs. Ils seront les premiers à te conseiller à leur connaissance, et c’est comme ça que tu feras grossir ton fichier client.
Tout ce que je vous dis sur le customer care, je ne l’ai pas inventé, ni même sorti de mon chapeau. Même si mon expérience dans le commerce m’en a pas mal appris, je me suis perfectionnée grâce à la reine du cutomer care: Doriane Baker.
Si vraiment le sujet t’intéresse, c’est vraiment la personne vers qui te tourner.